La quality assurance du service client peut vous aider à offrir une meilleure expérience client. Pour tout savoir sur la QA, consultez notre guide.
Par Hannah Wren, Rédaction Zendesk
Dernière mise à jour 12 Août 2024
La quality assurance (QA) du service client est un processus systématique d’évaluation des interactions avec les clients, d’identification des domaines à améliorer et de coaching efficace destiné à enrichir l’expérience client globale.
On ne devient pas un restaurant étoilé Michelin par hasard. De la préparation du menu au dressage, le chef surveille la qualité et la progression du plat à chaque étape. Et il effectue un dernier contrôle avant que l’assiette soit servie au client. Toutes ces vérifications visent à offrir des expériences clients cohérentes, une méthode que vous pouvez aussi appliquer à votre entreprise.
La quality assurance du service client est une stratégie qui évalue les interactions avec le service client et identifie les domaines à améliorer pour fournir un service d’exception. Dans ce guide, nous expliquons pourquoi la quality assurance est primordiale, comment la mettre en place dans votre organisation et quel est son impact sur l’expérience client (CX).
Au sommaire :
La QA est importante pour l’assistance client, car les organisations peuvent l’utiliser pour s’assurer que leurs équipes d’assistance fournissent un service cohérent et d’excellente qualité qui surpasse les attentes des clients.
Les clients veulent des expériences exceptionnelles chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise, et les bons processus de QA peuvent vous aider à répondre à leurs attentes. Selon le Rapport Zendesk QA Benchmark 2023 du service client :
Vous pouvez utiliser la quality assurance pour améliorer l’expérience client, créer des interactions personnalisées et transformer de simples transactions en véritables relations clients.
La QA du service client offre de nombreux avantages pouvant affecter quasiment tous les aspects de votre organisation, que vous opériez dans un centre d’appels, dans un centre de contacts ou au sein d’une équipe d’assistance à distance. Voici certains des principaux avantages de la quality assurance.
Le grand avantage de la quality assurance est sans doute l’identification des domaines à améliorer. Grâce à un processus de QA efficace, vous pouvez mettre en évidence l’évolution des performances de votre équipe, identifier les causes profondes des inefficacités et mettre en œuvre des processus correctifs. Vous pouvez également utiliser la quality assurance en parallèle de vos indicateurs clés de performance (KPI) de service client pour favoriser une prise de décision plus efficace axée sur les données.
La quality assurance peut vous aider à évaluer l’état de vos interactions d’assistance. En surveillant constamment les interactions, vous pouvez repérer les difficultés, les inefficacités et les obstacles en matière d’expérience client.
Par exemple, il se peut que vos agents mettent fin aux conversations de manière inappropriée sans le savoir, notamment en ne demandant pas au client s’il y a autre chose qu’ils peuvent faire pour lui. Vous pouvez offrir une meilleure expérience client et un bon service client en identifiant et en corrigeant ces interactions défaillantes.
Pendant la QA, les responsables ou autres chefs d’équipe peuvent analyser les performances des agents, en identifiant leurs points forts et les domaines à améliorer. Les responsables peuvent utiliser ces informations pour fournir des retours et des évaluations constructifs, mais aussi pour adapter les programmes de formation destinés à améliorer les compétences de votre équipe d’assistance en matière de service client.
Un processus de quality assurance efficace peut avoir un impact direct sur l’expérience collaborateur (EX). Vous pouvez utiliser la quality assurance pour accélérer l’intégration des nouveaux employés, fournir un coaching et une formation continus, et faciliter l’évolution de carrière. En montrant à votre équipe que vous soutenez son développement, vous pourrez améliorer la satisfaction au travail et réduire le turnover du personnel.
La fidélisation des clients, ou la probabilité que les consommateurs effectuent des achats répétés auprès de votre entreprise, est directement liée à l’expérience client. La quality assurance peut vous aider à comprendre les lacunes de votre expérience client, à identifier et à corriger les activités problématiques des agents, et à créer un système d’assistance efficace. Tout cela peut renforcer la rétention des clients, réduire le taux de désabonnement et contribuer à forger des relations durables avec les clients.
En fonction de votre structure organisationnelle et de vos besoins commerciaux, vous pouvez mesurer la quality assurance du service client de différentes manières :
Inutile de mettre en œuvre toutes les méthodes énumérées ci-dessus. Il vous suffit d’en combiner quelques-unes pour avoir une vue d’ensemble de vos efforts en matière de QA.
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Maintenant que nous avons expliqué l’importance de la quality assurance de l’assistance client, nous allons voir comment la mettre en place dans votre organisation. Voici six étapes à suivre.
Avant d’améliorer votre processus de QA, vous devez définir clairement ce que signifie la « qualité » pour votre équipe. Prenez le temps d’évaluer vos opérations actuelles. Identifiez votre vision idéale de l’assistance, les éléments important pour vos clients et vos objectifs futurs.
Certaines organisations adopteront une approche axée sur les coûts et souhaiteront améliorer la productivité des agents pour réduire les frais de main-d’œuvre. D’autres adopteront une approche axée sur le client et voudront améliorer une mesure dans ce domaine, comme le Score d’effort client (CES).
Quelle que soit votre approche, vous créerez une stratégie plus efficace en harmonisant votre vision et vos objectifs d’assistance.
Lorsque vous élaborez vos fiches de notation QA, il est important de sélectionner des catégories d’évaluation qui correspondent à votre vision et à vos objectifs. Par exemple, si vous souhaitez mettre l’accent sur le début de la conversation d’assistance, vous pouvez choisir des catégories d’évaluation ciblées sur cette partie de l’interaction. Les éléments évalués peuvent inclure la présentation initiale, l’utilisation immédiate du nom du client, l’identification du problème du client et le degré d’empathie de l’agent.
Quelle que soit leur taille, les entreprises peuvent avoir des centaines d’interactions par semaine avec les clients, mais examiner chacune d’elles est inefficace. Choisissez plutôt de vous concentrer sur les variables les plus importantes et hiérarchisez les conversations selon ces critères. Un logiciel de QA avec des fonctionnalités d’IA et d’automatisation peut vous aider à cet égard.
Par exemple, si les critères essentiels pour vous sont la connaissance des produits, l’identification des besoins des clients et l’apport d’une solution efficace, l’IA peut analyser automatiquement toutes les conversations pour détecter ces variables et mettre en évidence les interactions problématiques. Les responsables peuvent ainsi passer en revue les bonnes conversations et repérer les lacunes du service client sans examiner l’intégralité des interactions.
Il est probable que plusieurs personnes effectuent des évaluations QA de vos agents d’assistance. Les entreprises doivent donc s’assurer que chacun des évaluateurs respecte les mêmes critères et le même système d’évaluation. C’est là que les séances d’étalonnage entrent en jeu.
Les séances d’étalonnage sont des directives destinées aux évaluateurs, qui favorisent la cohérence et garantissent que chaque responsable évalue les agents d’assistance selon les mêmes critères. Au cours de ces séances, réexaminez les catégories de votre fiche d’évaluation QA, l’échelle d’évaluation, l’approche générale et les autres éléments, afin de garantir l’impartialité des évaluations.
Une fois que vous avez mis en place un système de QA, évaluez systématiquement la qualité du service client pour vous assurer que votre processus est efficace. Surveillez vos KPI, comme les résultats des enquêtes CSAT et des enquêtes client, notez vos performances, et examinez les conversations d’assistance et les fiches de notation QA pour voir si la tendance est à l’amélioration ou au déclin. En évaluant régulièrement la qualité de votre service, vous pouvez identifier les domaines à améliorer dans votre processus et optimiser votre formation de service client.
Les données ont des limites : c’est ce que vous en faites qui distingue une bonne QA d’une QA d’exception. Utilisez les commentaires des clients ou les données de votre fiche de notation QA pour mettre en place des séances de coaching ciblées ainsi que des formations destinées à améliorer vos processus et votre équipe. En fermant la boucle de commentaires et en soutenant vos employés avec des formations supplémentaires, vous pouvez améliorer vos processus de QA.
